Общество

И опасна, и трудна

Как строится работа службы 112: будни и необычные случаи

Запуск системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру 112 (аналога американской 911) начался в России в 2012 году, но до сих пор не завершен. В Москве этот процесс будет идти как минимум до конца года, рассказал собеседник Русфонда в руководстве столичного управления службы 112, пожелавший остаться неназванным. По его словам, сейчас происходит подключение операторов мобильных услуг к системе, из-за возросшей нагрузки постоянно возникают технические проблемы. Русфонд поговорил с двумя операторами службы 112: они рассказали, как строится их работа, какую подготовку они проходят и с какими случаями сталкиваются. Наши собеседники попросили об анонимности, поэтому в тексте они обозначены как MM и NN. От официальных комментариев Русфонду в самой службе отказались.

Кто звонит в службу

MM: «В основном звонки – это просьбы вызвать полицию или скорую помощь. Боль в сердце, подозрение на аппендицит, отравление, ДТП, драки, поножовщина – это, пожалуй, самые частые причины для обращения к нам. Еще звонят, когда потерялись в лесу. Хуже всего услышать, что у человека почти разрядился телефон и он уже сильно замерз. На этот случай есть инструкция "Как выводить человека из леса", но лучше все-таки на такие прогулки брать с собой полностью заряженный телефон и запасной аккумулятор. Реже звонят по поводу пожаров, но такие сообщения всегда массовые: звонит целый дом».

NN: «Принимаешь вызов, видишь всю историю звонков человека в 112 (вдруг он постоянно сообщает о заложенных бомбах), записываешь информацию о разговоре в компьютер и перенаправляешь в нужную службу. Время разговора не ограничено: бывает, что с человеком говоришь 10–15 минут, пока идет перенаправление, например, в скорую».

О внештатных ситуациях

NN: «Есть четкие инструкции, которые описывают, как должен работать оператор. И если происходит какая-то странная ситуация, если оператор не может понять, что именно от него хочет позвонивший (например, почему человек настойчиво пытается заказать пиццу), то он обязан спросить, требуется ли вызов экстренных служб. Если человек отвечает утвердительно, то дальше все просто и быстро: вопрос про адрес, затем уточнения, если они возможны.

Если позвонивший подтверждает, что ему нужна полиция, то опытный оператор дальше должен строить свои вопросы так, чтобы отвечать можно было односложно: "да" или "нет". На такие вызовы выезжают не участковые и не патрульно-постовая служба. Поскольку речь может идти о захвате заложника, то подключаются подразделения ОМОН или даже ФСБ. Намеков в службе спасения могут и не понять, но помочь обязаны в любом случае: перед сменой на каждом разводе предупреждают, что у нас нет права на сомнения. Лучше полиция или МЧС выедут по ложному вызову, чем не приедут на теракт».

Зачем нужно называть адрес

MM: «Обязательно берем у человека номер телефона, хотя он и определяется автоматически. Но вдруг этот телефон сейчас разрядится и с позвонившим можно будет связаться только по другому номеру? Как только звучит адрес, сразу ищем его на карте и переспрашиваем, если не можем найти. Геолокация работает не во всех подразделениях. То есть в одном регионе ваше местоположение смогут вычислить достаточно точно, а в других – определят лишь район или в лучшем случае дом. Погрешность может составлять до нескольких сотен метров».

Как обучают диспетчеров

NN: «Стандартная подготовка – это двухнедельные курсы, а также переаттестация раз в полгода, но помогают они слабо. Там учат общаться с людьми и действовать по регламенту. Основные навыки приходят уже во время работы: помогают коллеги. На первых порах со мной часто сидел более опытный сотрудник, который советовал, как лучше строить разговор, какие вопросы задавать. Сначала близко к сердцу принимаешь буквально каждый вызов. Потом приноравливаешься, но тут подстерегает другая проблема – эмоциональное выгорание. Системно с этим никто не борется, поэтому текучка кадров достаточно большая: диспетчеры просто не выдерживают».

MM: «В смене несколько человек. Обязательно есть начальник смены, психолог, человек со знанием английского языка. Психологов отправляют на переподготовку раз в два месяца: только он может долго разговаривать со звонящим, по этой причине, если есть угроза суицида, звонок передают психологу. Гендерный состав примерно равный. По возрасту различия сильнее: либо молодежь, которая подрабатывает, совмещая с учебой в вузе, либо люди старшего поколения – от 50 лет».

NN: «Зарплата небольшая – вместе с надбавками получается около 30 тыс. руб., в Москве может доходить до 40 тыс. На Новый год бывает 13-я зарплата. График – сутки через трое».

Как контролируют работу службы

NN: «Действия операторов проверяют несколько человек. Все разговоры записываются, их прослушивают как минимум два человека. За неправильные действия оператора штрафуют на несколько тысяч рублей. Бывает, что смена совсем легкая, не больше пяти звонков за ночь. В этом случае оператор может уснуть на рабочем месте и пропустить звонок. Отследить это несложно: повсюду камеры видеонаблюдения. За такое нарушение делают выговор, при повторном – увольняют».

О необычных ситуациях

MM: «Никогда не забуду случай, когда помощь потребовалась мне. Я работал в скорой и попал к наркоману, который держал меня под пистолетом и ничего не хотел. Через 40 минут удалось позвонить на подстанцию. Диспетчер сначала накричал, потом понял, в чем дело, спросил, нужна ли полиция. Я ответил "да". Через семь минут освободили».

NN: «Психолог не мог ответить на звонок: он уже разговаривал с человеком, который был готов свести счеты с жизнью. Поэтому с еще одним потенциальным самоубийцей пришлось общаться мне, хотя по инструкции я не могу этого делать. Примерно 15 минут мы говорили буквально обо всем на свете: я тянул время, пока звонок переводили на другое подразделение службы, чтобы там подключили психолога. Возникла какая-то техническая накладка. А звонивший все это время стоял на крыше дома и грозился спрыгнуть. Отговорил в результате».