Бизнес и очень много личного

Как «Ашан» создает рабочие места для глухих и слабослышащих

В сети магазинов «Ашан» по всей России работает около тысячи глухих и слабослышащих сотрудников. Из них половина – в Москве. Программа начала работать в 2008 году. Многие покупатели в столичных «Ашанах» одобряют и поддерживают эту практику и признаются, что даже специально идут в кассу, где работает слабослышащий сотрудник. В руководстве «Ашана» говорят, что не придумывали специально никакой программы корпоративной социальной ответственности (КСО) – ее подсказала сама жизнь. Как без дополнительных финансовых вложений получить лояльных добросовестных сотрудников и довольных клиентов, наш корреспондент Оксана Пашина узнала в «Ашане-Сокольники».

Касса с зеленой табличкой и бутон лотоса

Я прошу Лену сфотографироваться за кассой. Лена очень красивая, похожа на актрису Меган Фокс в роли кассира «Ашана». Фотограф Аня не успевает прицелиться, как к кассе подходит сердитый мужчина с корзинкой и спрашивает раздраженно: «Касса работает?» Лена не теряется: улыбается, кивает и делает радушный приглашающий жест. Моментально включает аппарат и за несколько секунд пробивает все покупки. «Спасибо!» – смягчается покупатель. А Лена складывает ладони в форме бутона лотоса, что на языке жестов означает «пожалуйста». Лена глухая, общается с помощью жестов, но покупатель, похоже, этого даже не заметил. Хотя на кассе установлена специальная зеленая табличка с изображением уха и надписью «Вас обслуживает слабослышащий сотрудник». Но покупателю достаточно того, что кассир работает быстро, внимательно, да еще и улыбается, а многие жесты глухих вполне понятны и тем, кто не знает их языка.

Лена родилась в Москве, училась в 101-й школе-интернате для глухих, потом в вечерней школе, но учебу не закончила и уехала работать в Италию: продавала там брелоки и другие сувениры. Но эта работа ей не очень нравилась, поэтому Лена вернулась в Москву, окончила вечернюю школу, а потом подруга предложила ей поработать в «Ашане». Попробовала и осталась.

А тем временем в кассу уже выстраивается очередь, и Лена полностью погружается в свое дело. Глухому работать на кассе сложнее, чем слышащему. Аппарат пищит, когда сканирует товар, но глухой сигнала не слышит, поэтому должен следить за значком на специальной панели, а потом проверить чек, чтобы ничего не упустить.

– Это еще что! Вот в прошлые выходные у нас было полно народу, как под Новый год, не знаю даже, почему так, – рассказывает Наталья – старший кассир-наставник. У Натальи слуховой аппарат, она слышит и говорит, но язык жестов тоже знает. – Так вот, я говорю покупателям: «Смотрите, на соседней кассе очередь-то поменьше». Нет, отвечают, мы хотим к вам! У нас есть уже постоянные покупатели, которые ходят только в кассы к глухим, мы уже в лицо их знаем, а они нас. Здороваемся как хорошие знакомые!

Конечно, не все так радужно. Бывают и недовольные покупатели. Но в основном это касается взаимодействия с работниками торгового зала. Иногда покупателю надо что-то спросить, а он не знает, как разговаривать с глухим сотрудником, кто-то стесняется, кто-то раздражается. Многие думают, что с глухим надо говорить очень громко, даже кричать. А все как раз наоборот: говорить можно хоть шепотом, главное – произносить слова помедленнее, четко артикулировать, не отворачиваться и не прикрывать рот рукой. Слабослышащие сотрудники отлично читают по губам и все понимают. Еще можно написать свой вопрос на листке бумаги или в телефоне.

Не надо изобретать велосипед

Обычно программа КСО начинается с поиска сферы или направления, в которой компания могла бы принести общественную пользу. Или с выявления проблемы, которую компания могла бы помочь решить. Потом разрабатывается план действий, придумываются конкретные средства и рычаги для достижения задуманных целей. В «Ашане» все было наоборот.

– Еще в 2006 году к нам просто стали приходить на работу глухие и слабослышащие люди, – рассказала Елена Скворцова, руководитель отдела персонала «Ашан-Сокольники». – Опыт был успешный, много положительных отзывов от покупателей, и в 2008 году мы решили, что нам нужна программа по трудоустройству глухих и слабослышащих. В России такой практики тогда почти не было – только какие-то отдельные случаи, поэтому мы сначала ориентировались на опыт Франции. «Ашан» – французская семейная компания, которая всегда была социально ориентированной. Дать рабочие места людям с ограничениями по слуху – цель, вполне соответствующая морально-этическим ценностям компании. Потом мы заключили договор со Всероссийским обществом глухих. Прийти на работу в магазин «с улицы» глухому человеку не так просто. Ведь для начала нужно позвонить в отдел набора персонала, а глухие не всегда могут разговаривать по телефону. Поэтому в «Ашане» ввели другие способы связи при приеме на работу: WhatsApp и возможность отправить SMS. Ну а дальнейший путь трудоустройства ничем не отличается от обычного.

– Кандидат приходит на собеседование, заполняет анкету, приносит пакет документов. Требования для всех одинаковые. Единственное отличие – способ коммуникации. Нужен сурдопереводчик. В этом нам помогают наши же сотрудники, владеющие переводом, – пояснила Елена. – При обучении мы используем презентации и тренинги, показываем видеофильмы. Это абсолютно стандартные материалы для всех, но для слабослышащих мы ввели бегущую строку. А вообще мы не делим сотрудников на слабослышащих и обычных. Наоборот, наша цель – чтобы все были интегрированы в единый коллектив, вместе учились, вместе отдыхали. На корпоративных мероприятиях тоже все вместе. Особенность нашего магазина в том, что у нас директор – француз, поэтому на собраниях обычно два перевода: с французского на русский и сурдоперевод. Это нормально, удобно и никого не смущает. А еще у нас есть «АшанTV» – наше внутреннее телевидение. Все передачи там тоже сопровождаются бегущей строкой для слабослышащих.

Хороший коллектив – это то, о чем мне говорили все сотрудники «Ашана-Сокольники», с которыми я общалась. Глухой кассир Арман Искаков пояснил, что для него особенно важны удобный график, дружеская атмосфера и взаимовыручка: если нужно поменяться сменами или попросить кого-то подменить тебя – с этим нет проблем. У Армана очень много увлечений и планов. Он закончил Московский педагогический университет, поступил в магистратуру. А еще Арман занимается моделированием одежды, создает наряды для конкурсов красоты:

– Вот недавно был конкурс в Петербурге, и там победила девочка в моем платье! – Арман показывает мне в мобильном телефоне фотографию конкурсантки в роскошном синем платье, отделанном кружевами и вышивкой.

Но больше всего Арман любит путешествовать. Он был уже в 32 странах. Особенно его впечатлила Мальта:

– Представляешь себе, это остров-город, остров-крепость, а вокруг море, море, море и небо потрясающего цвета, – Арман показывает жестами и маленький остров, и огромное море, и я понимаю его без слов. Он очень улыбчивый, эмоциональный – настоящая творческая натура. Кстати, не стоит думать, что раз человек не слышит, то он не понимает, в каком настроении к нему пришел покупатель. Наоборот, глухие более чувствительны и читают эмоции по выражению лица так же хорошо, как и слова по губам. Если покупатель раздражен, недоволен, рассержен, это очень расстраивает кассира и он изо всех сил старается уладить ситуацию.

– Многие клиенты, которые приходят к нам, уже знают, что здесь работают слабослышащие сотрудники, и как-то входят в положение. Проблемы возникают нечасто, – говорит Елена Скворцова. – Но если все-таки случается какое-то недопонимание, то у нас есть дежурные на линии касс. А у кассиров есть определенная система знаков. Кассир включает световой сигнал, который мы называем светофором, и дежурный или бригадир подойдет через 30 секунд и поможет решить все вопросы.

Двойная выгода: лояльный сотрудник – довольный клиент

Несмотря на изредка возникающие проблемы, программа по приему на работу глухих и слабослышащих имеет прямой экономический результат. Это не благотворительность, не социальное бремя, а вполне рабочий и эффективный бизнес-проект, считает Елена Скворцова:

– Слабослышащие сотрудники любят свою работу, дорожат рабочим местом, имеют гарантированный доход и делают все для того, чтобы клиент был доволен. Никаких финансовых вложений, дополнительного бюджета от нас программа не требует. Мы получаем добросовестных и неравнодушных сотрудников и лояльных клиентов. А в этом заинтересован любой бизнес.

– А не выгоднее ли вообще упразднить кассиров, поставив повсюду аппараты, с помощью которых клиент сможет сам сканировать и оплачивать свои покупки? – спрашиваю я.

– У нас есть такое приложение «Ашан Pay», которое позволяет самостоятельно сканировать покупки, и мы хотим, чтобы наши клиенты им активно пользовались. Но наш опыт показывает, что клиент предпочитает идти через кассу, взаимодействовать с человеком, а не с аппаратом. Покупателю нужен личный контакт, а вербальный или невербальный – это уже не так важно, – считает Елена Скворцова.

Старший кассир-наставник Наталья, которая помогает стажироваться новичкам, рассказала, что живет в Твери, в Москву приезжает на работу. В «Ашане» работает уже больше 10 лет:

– Муж говорит: тяжело ездить туда-сюда, возвращайся в Тверь, найдем тебе и здесь работу. А я отвечаю: и как же я брошу тут своих детей? – улыбается Наталья.

– Каких детей? – не понимаю я.

– Да вот этих! – смеется Наталья, показывая на Лену и Армана, – и еще многих других, которые только недавно к нам пришли. Наталья закончила Российский государственный социальный университет по специальности «социальный работник для инвалидов и пожилых людей», потом – курсы сурдоперевода. Обычный русский язык для слабослышащих слишком насыщенный, сложный, поэтому инструкции или учебные материалы приходится упрощать и переводить с русского на «русский для глухих».

– Меня тут любят, уважают, мы вообще тут как семья, – говорит Наталья. – Кстати, многие глухие сотрудники на работе знакомятся, влюбляются и женятся. Женщины, правда, потом увольняются, потому что рождаются дети, надо воспитывать. Кто-то переезжает. Но мы общаемся, они говорят, что скучают. Может, вернутся еще. Это уже для нас не только работа, это просто наша жизнь.

Фото Анны Иванцовой