Яндекс.Метрика

Бизнес и очень много личного

Как «Ашан» создает рабочие места для глухих и слабослышащих



Оксана Пашина,

корреспондент Русфонда

В сети магазинов «Ашан» по всей России работает около тысячи глухих и слабослышащих сотрудников. Из них половина – в Москве. Программа начала работать в 2008 году. Многие покупатели в столичных «Ашанах» одобряют и поддерживают эту практику и признаются, что даже специально идут в кассу, где работает слабослышащий сотрудник. В руководстве «Ашана» говорят, что не придумывали специально никакой программы корпоративной социальной ответственности (КСО) – ее подсказала сама жизнь. Как без дополнительных финансовых вложений получить лояльных добросовестных сотрудников и довольных клиентов, наш корреспондент Оксана Пашина узнала в «Ашане-Сокольники».

Касса с зеленой табличкой и бутон лотоса

Я прошу Лену сфотографироваться за кассой. Лена очень красивая, похожа на актрису Меган Фокс в роли кассира «Ашана». Фотограф Аня не успевает прицелиться, как к кассе подходит сердитый мужчина с корзинкой и спрашивает раздраженно: «Касса работает?» Лена не теряется: улыбается, кивает и делает радушный приглашающий жест. Моментально включает аппарат и за несколько секунд пробивает все покупки. «Спасибо!» – смягчается покупатель. А Лена складывает ладони в форме бутона лотоса, что на языке жестов означает «пожалуйста».
Лена
Лена глухая, общается с помощью жестов, но покупатель, похоже, этого даже не заметил. Хотя на кассе установлена специальная зеленая табличка с изображением уха и надписью «Вас обслуживает слабослышащий сотрудник». Но покупателю достаточно того, что кассир работает быстро, внимательно, да еще и улыбается, а многие жесты глухих вполне понятны и тем, кто не знает их языка.

Лена родилась в Москве, училась в 101-й школе-интернате для глухих, потом в вечерней школе, но учебу не закончила и уехала работать в Италию: продавала там брелоки и другие сувениры. Но эта работа ей не очень нравилась, поэтому Лена вернулась в Москву, окончила вечернюю школу, а потом подруга предложила ей поработать в «Ашане». Попробовала и осталась.

А тем временем в кассу уже выстраивается очередь, и Лена полностью погружается в свое дело. Глухому работать на кассе сложнее, чем слышащему. Аппарат пищит, когда сканирует товар, но глухой сигнала не слышит, поэтому должен следить за значком на специальной панели, а потом проверить чек, чтобы ничего не упустить.

– Это еще что! Вот в прошлые выходные у нас было полно народу, как под Новый год, не знаю даже, почему так, – рассказывает Наталья – старший кассир-наставник. У Натальи слуховой аппарат, она слышит и говорит, но язык жестов тоже знает. – Так вот, я говорю покупателям: «Смотрите, на соседней кассе очередь-то поменьше». Нет, отвечают, мы хотим к вам! У нас есть уже постоянные покупатели, которые ходят только в кассы к глухим, мы уже в лицо их знаем, а они нас. Здороваемся как хорошие знакомые!

Конечно, не все так радужно. Бывают и недовольные покупатели. Но в основном это касается взаимодействия с работниками торгового зала. Иногда покупателю надо что-то спросить, а он не знает, как разговаривать с глухим сотрудником, кто-то стесняется, кто-то раздражается. Многие думают, что с глухим надо говорить очень громко, даже кричать. А все как раз наоборот: говорить можно хоть шепотом, главное – произносить слова помедленнее, четко артикулировать, не отворачиваться и не прикрывать рот рукой. Слабослышащие сотрудники отлично читают по губам и все понимают. Еще можно написать свой вопрос на листке бумаги или в телефоне.

Не надо изобретать велосипед

Обычно программа КСО начинается с поиска сферы или направления, в которой компания могла бы принести общественную пользу. Или с выявления проблемы, которую компания могла бы помочь решить. Потом разрабатывается план действий, придумываются конкретные средства и рычаги для достижения задуманных целей. В «Ашане» все было наоборот.

– Еще в 2006 году к нам просто стали приходить на работу глухие и слабослышащие люди, – рассказала Елена Скворцова, руководитель отдела персонала «Ашан-Сокольники». – Опыт был успешный, много положительных отзывов от покупателей, и в 2008 году мы решили, что нам нужна программа по трудоустройству глухих и слабослышащих. В России такой практики тогда почти не было – только какие-то отдельные случаи, поэтому мы сначала ориентировались на опыт Франции. «Ашан» – французская семейная компания, которая всегда была социально ориентированной. Дать рабочие места людям с ограничениями по слуху – цель, вполне соответствующая морально-этическим ценностям компании. Потом мы заключили договор со Всероссийским обществом глухих.
Елена Скворцова, руководитель отдела персонала «Ашан-Сокольники»
Прийти на работу в магазин «с улицы» глухому человеку не так просто. Ведь для начала нужно позвонить в отдел набора персонала, а глухие не всегда могут разговаривать по телефону. Поэтому в «Ашане» ввели другие способы связи при приеме на работу: WhatsApp и возможность отправить SMS. Ну а дальнейший путь трудоустройства ничем не отличается от обычного.

– Кандидат приходит на собеседование, заполняет анкету, приносит пакет документов. Требования для всех одинаковые. Единственное отличие – способ коммуникации. Нужен сурдопереводчик. В этом нам помогают наши же сотрудники, владеющие переводом, – пояснила Елена. – При обучении мы используем презентации и тренинги, показываем видеофильмы. Это абсолютно стандартные материалы для всех, но для слабослышащих мы ввели бегущую строку. А вообще мы не делим сотрудников на слабослышащих и обычных. Наоборот, наша цель – чтобы все были интегрированы в единый коллектив, вместе учились, вместе отдыхали. На корпоративных мероприятиях тоже все вместе. Особенность нашего магазина в том, что у нас директор – француз, поэтому на собраниях обычно два перевода: с французского на русский и сурдоперевод. Это нормально, удобно и никого не смущает. А еще у нас есть «АшанTV» – наше внутреннее телевидение. Все передачи там тоже сопровождаются бегущей строкой для слабослышащих.

Хороший коллектив – это то, о чем мне говорили все сотрудники «Ашана-Сокольники», с которыми я общалась. Глухой кассир Арман Искаков пояснил, что для него особенно важны удобный график, дружеская атмосфера и взаимовыручка: если нужно поменяться сменами или попросить кого-то подменить тебя – с этим нет проблем. У Армана очень много увлечений и планов. Он закончил Московский педагогический университет, поступил в магистратуру. А еще Арман занимается моделированием одежды, создает наряды для конкурсов красоты:

– Вот недавно был конкурс в Петербурге, и там победила девочка в моем платье! – Арман показывает мне в мобильном телефоне фотографию конкурсантки в роскошном синем платье, отделанном кружевами и вышивкой.

Но больше всего Арман любит путешествовать. Он был уже в 32 странах. Особенно его впечатлила Мальта:

– Представляешь себе, это остров-город, остров-крепость, а вокруг море, море, море и небо потрясающего цвета, – Арман показывает жестами и маленький остров, и огромное море, и я понимаю его без слов. Он очень улыбчивый, эмоциональный – настоящая творческая натура.
Арман
Кстати, не стоит думать, что раз человек не слышит, то он не понимает, в каком настроении к нему пришел покупатель. Наоборот, глухие более чувствительны и читают эмоции по выражению лица так же хорошо, как и слова по губам. Если покупатель раздражен, недоволен, рассержен, это очень расстраивает кассира и он изо всех сил старается уладить ситуацию.

– Многие клиенты, которые приходят к нам, уже знают, что здесь работают слабослышащие сотрудники, и как-то входят в положение. Проблемы возникают нечасто, – говорит Елена Скворцова. – Но если все-таки случается какое-то недопонимание, то у нас есть дежурные на линии касс. А у кассиров есть определенная система знаков. Кассир включает световой сигнал, который мы называем светофором, и дежурный или бригадир подойдет через 30 секунд и поможет решить все вопросы.

Двойная выгода: лояльный сотрудник – довольный клиент

Несмотря на изредка возникающие проблемы, программа по приему на работу глухих и слабослышащих имеет прямой экономический результат. Это не благотворительность, не социальное бремя, а вполне рабочий и эффективный бизнес-проект, считает Елена Скворцова:

– Слабослышащие сотрудники любят свою работу, дорожат рабочим местом, имеют гарантированный доход и делают все для того, чтобы клиент был доволен. Никаких финансовых вложений, дополнительного бюджета от нас программа не требует. Мы получаем добросовестных и неравнодушных сотрудников и лояльных клиентов. А в этом заинтересован любой бизнес.

– А не выгоднее ли вообще упразднить кассиров, поставив повсюду аппараты, с помощью которых клиент сможет сам сканировать и оплачивать свои покупки? – спрашиваю я.

– У нас есть такое приложение «Ашан Pay», которое позволяет самостоятельно сканировать покупки, и мы хотим, чтобы наши клиенты им активно пользовались. Но наш опыт показывает, что клиент предпочитает идти через кассу, взаимодействовать с человеком, а не с аппаратом. Покупателю нужен личный контакт, а вербальный или невербальный – это уже не так важно, – считает Елена Скворцова.

Старший кассир-наставник Наталья, которая помогает стажироваться новичкам, рассказала, что живет в Твери, в Москву приезжает на работу. В «Ашане» работает уже больше 10 лет:

– Муж говорит: тяжело ездить туда-сюда, возвращайся в Тверь, найдем тебе и здесь работу. А я отвечаю: и как же я брошу тут своих детей? – улыбается Наталья.

– Каких детей? – не понимаю я.

– Да вот этих! – смеется Наталья, показывая на Лену и Армана, – и еще многих других, которые только недавно к нам пришли.
Наталья
Наталья закончила Российский государственный социальный университет по специальности «социальный работник для инвалидов и пожилых людей», потом – курсы сурдоперевода. Обычный русский язык для слабослышащих слишком насыщенный, сложный, поэтому инструкции или учебные материалы приходится упрощать и переводить с русского на «русский для глухих».

– Меня тут любят, уважают, мы вообще тут как семья, – говорит Наталья. – Кстати, многие глухие сотрудники на работе знакомятся, влюбляются и женятся. Женщины, правда, потом увольняются, потому что рождаются дети, надо воспитывать. Кто-то переезжает. Но мы общаемся, они говорят, что скучают. Может, вернутся еще. Это уже для нас не только работа, это просто наша жизнь.

Фото Анны Иванцовой
Оплатить
картой
Cloudpayments
Оплатить
картой
Payselection
Оплатить
картой
Mixplat
Регулярный
платеж
Крипто-
валюта
Оплатить
c PayPal
SberPay
QR и другое
Внимание! Криптовалюты здесь. Для пожертвования с карты зарубежного банка воспользуйтесь, пожалуйста, сервисами PayPal, Stripe или формой на сайте фонда-партнера в Казахстане rusfond.kz
Только благодаря вашей помощи мы помогаем лечить детей. Фонду нужны и средства для развития — чтобы расширять спектр диагнозов, с которыми работаем, поддерживать новые методы лечения, распространять медицинские знания. Любое ваше пожертвование поможет нам лучше, полнее, быстрее выполнять наши задачи.

Информация о произведенном пожертвовании поступает в Русфонд в течение четырех банковских дней.

Внимание! Криптовалюты здесь. Для пожертвования с карты зарубежного банка воспользуйтесь, пожалуйста, сервисами PayPal, Stripe или формой на сайте фонда-партнера в Казахстане rusfond.kz
Только благодаря вашей помощи мы помогаем лечить детей. Фонду нужны и средства для развития — чтобы расширять спектр диагнозов, с которыми работаем, поддерживать новые методы лечения, распространять медицинские знания. Любое ваше пожертвование поможет нам лучше, полнее, быстрее выполнять наши задачи.

Информация о произведенном пожертвовании поступает в Русфонд в течение четырех банковских дней.

Внимание! Криптовалюты здесь. Для пожертвования с карты зарубежного банка воспользуйтесь, пожалуйста, сервисами PayPal, Stripe или формой на сайте фонда-партнера в Казахстане rusfond.kz
Только благодаря вашей помощи мы помогаем лечить детей. Фонду нужны и средства для развития — чтобы расширять спектр диагнозов, с которыми работаем, поддерживать новые методы лечения, распространять медицинские знания. Любое ваше пожертвование поможет нам лучше, полнее, быстрее выполнять наши задачи.

Информация о произведенном пожертвовании поступает в Русфонд в течение четырех банковских дней.

Внимание! Криптовалюты здесь. Для пожертвования с карты зарубежного банка воспользуйтесь, пожалуйста, сервисами PayPal, Stripe или формой на сайте фонда-партнера в Казахстане rusfond.kz
Только благодаря вашей помощи мы помогаем лечить детей. Фонду нужны и средства для развития — чтобы расширять спектр диагнозов, с которыми работаем, поддерживать новые методы лечения, распространять медицинские знания. Любое ваше пожертвование поможет нам лучше, полнее, быстрее выполнять наши задачи.

Информация о произведенном пожертвовании поступает в Русфонд в течение четырех банковских дней.

Отписаться от регулярного пожертвования можно здесь

Внимание! Криптовалюты здесь. Для пожертвования с карты зарубежного банка воспользуйтесь, пожалуйста, сервисами PayPal, Stripe или формой на сайте фонда-партнера в Казахстане rusfond.kz
Для пожертвования криптовалютой скопируйте адрес или воспользуйтесь, пожалуйста, QR-кодом.
Bitcoin
bc1quqgt6edksk84rcgwqlklhya3uwgr8g3c38xge0
Ethereum
0xa06cFC044d923cd93003d835Cd409084ac605E76
Solana
BGbWHp9jsaTmcu9Z5LHYqaoJ6e73S1BJAA582cXWQ3cY
XRP
rUHuTm5yeFf7WSpuqsU4UCPt5pkqBxKTPF
Tron
TJ2bEnctTjuu4LWgv7SyUdNQ8sHW6ACywT
Если вы хотите отправить другую криптовалюту, напишите rusfond@rusfond.rs.
Приём обеспечивается при поддержке фонда-партнера «Удружење "Русфонд Београд"» в Сербии rusfond.rs
Внимание! Криптовалюты здесь. Для пожертвования с карты зарубежного банка воспользуйтесь, пожалуйста, сервисами PayPal, Stripe или формой на сайте фонда-партнера в Казахстане rusfond.kz

Информация о произведенном пожертвовании поступает в Русфонд в течение четырех банковских дней.

Внимание! Криптовалюты здесь. Для пожертвования с карты зарубежного банка воспользуйтесь, пожалуйста, сервисами PayPal, Stripe или формой на сайте фонда-партнера в Казахстане rusfond.kz
Только благодаря вашей помощи мы помогаем лечить детей. Фонду нужны и средства для развития — чтобы расширять спектр диагнозов, с которыми работаем, поддерживать новые методы лечения, распространять медицинские знания. Любое ваше пожертвование поможет нам лучше, полнее, быстрее выполнять наши задачи.

Информация о произведенном пожертвовании поступает в Русфонд в течение четырех банковских дней.

Внимание! Криптовалюты здесь. Для пожертвования с карты зарубежного банка воспользуйтесь, пожалуйста, сервисами PayPal, Stripe или формой на сайте фонда-партнера в Казахстане rusfond.kz
Введите сумму пожертвования в форме выше. После этого введите номер телефона в открывшемся окне виджета оплаты. На ваш телефон будет отправлено СМС-сообщение с просьбой подтвердить платеж. Cпасибо!

Отправить пожертвование можно со счета мобильного телефона оператора — «Мегафон», «Билайн» или МТС.

Дорогие друзья, абоненты Tele2!
Будьте внимательны!

От имени Русфонда (и без нашего на то согласия!) оператор поднял минимум пожертвований с привычного 1 руб. до 75 руб. а комиссию – 8% плюс 10 руб., которую оплачиваете вы при совершении платежа в пользу оператора.
Предлагаем вам альтернативу: жертвуйте по cистеме быстрых платежей (СБП). Комиссия – 0,4%, платит Русфонд. Или с помощью QR-кода. Подробнее здесь.

Информация о произведенном пожертвовании поступает в Русфонд в течении четырех банковских дней.

Скачайте мобильное приложение Русфонда:

App Store

Google Play

Скачайте из RuStore

Другие способы

Банковский перевод Альфа•банк Vk Pay Stripe
;